技術研究和咨詢公司ISG的消費者服務聯合負責人Pratibha Salwan稱，以客戶為中心的實現方式有很多，但對于當今的IT而言，它不再僅僅與所提供的產品或服務的質量相關，還包括更為完整的體驗。

　　Salwan解釋稱，以客戶為中心是你如何讓客戶在其旅程中的每一個接觸點都有完整的體驗，從最初的考慮到購買，再到產品或服務交付后。任何有助于提供頂級客戶體驗的技術都是以客戶為中心的IT的核心。

　　商業咨詢公司Capgemini Americas的洞察和數據客戶至上實踐負責人Neerav Vyasrenwei，以客戶為中心的IT組織可以通過提供高度個性化、功能豐富、智能和彈性的產品或服務來培養卓越的客戶體驗。

　　IT咨詢公司Infosys執行副總裁兼消費者、零售和物流全球負責人Karmesh Vaswani表示，客戶通常是購買或租賃產品/服務的個人和企業，也可能包括分布在各個部門的內部用戶，他們正在使用/消費各種IT技術服務。因此，以客戶為中心的IT組織正在從傳統的IT交付模式轉向以產品為中心的模式，以確保實現以客戶為中心。

　　你的組織是否正盡其所能地理解和滿足客戶的需求和愿望?以下的KPI可以幫你找到答案。

　　1. 產品/服務采用率

　　無論產品或服務在規劃和開發階段看起來多么美妙，如果獲得它的客戶不使用它，它就注定要失敗。產品/服務采用率揭示了實際使用產品或服務來實現目標的客戶數量。

　　Vyas解釋稱，產品/服務采用至關重要，因為只有當用戶完全采用解決方案時，他們才會傾向于留下來并獲取更新、升級和配套產品。每日、每周、每月的“活躍用戶”指標可能是有效評估你的解決方案未來影響的早期指標。

　　2. 價值實現時間

　　價值實現時間表明組織需要多長時間才能為其客戶提供令人滿意的結果。管理咨詢公司Unify Consulting的首席技術官Craig Susen表示，“它能夠在正確的時間以正確的上下文和內容直接向客戶服務代理、銷售人員或客戶提供正確的數據。這一切都是為了通過以客戶為中心的方式來提高效率和功效。”

　　可接受的價值實現時間取決于企業的類型及其運營方式。例如，航空公司與快餐連鎖店的價值實現時間將大不相同。因此，每個IT團隊都需要定制適合的體驗，并微調他們的技術和數據以推動出色的客戶體驗。

　　3. 客戶需求解決時間

　　監控解決客戶請求所需的平均時間同樣至關重要。機器人過程自動化公司SS&C Blue Prism美洲首席技術官Lou Bachenheimer表示，“雖然，以客戶為中心的IT是一個較新的領域，但很容易與它的前身相提并論：聯絡中心。這兩個功能本質上都提供了一種自助服務形式，只是以客戶為中心的IT簡化了流程。傳統IT專注于使企業能夠更好地為客戶服務的系統。而以客戶為中心的IT則轉向了直接與客戶互動的系統。隨著越來越多的最終用戶與網站、聊天機器人或其他自動化交互，對以客戶為中心的強大IT的需求比以往任何時候都更大。”

　　4. 客戶努力評分(CES)

　　客戶努力評分(Customer effort score，CES)表示客戶在與組織及其系統交互以解決問題、滿足需求或購買及退回產品上所花費的精力�？蛻襞�力度是一個基本的忠誠度指標。這種測量方式相對快速且易于評估，在各種服務和調查渠道中實施也很簡單。CES與業務成果直接相關，并且很容易在不同的時間段內進行跟蹤。

　　全球產品和服務分銷市場CloudBlue北美區總經理Jess Warrington表示，CES對于確定你是否正在構建以客戶為中心的系統至關重要。它為你的客戶以及他們如何看待你打開了一扇窗。端到端了解客戶的業務至關重要，這樣你才能全面了解你影響的所有要素。

　　5. 客戶滿意度評分

　　客戶滿意度評分是衡量整體客戶服務以及產品或服務質量的基本指標�？蛻舴答佭�顯示了企業技術在滿足企業為客戶提供優質體驗的目標方面的效果。

　　商業銀行公司Truist的首席信息官兼消費者技術體驗官Ken Meyer指出，反饋是企業可以進行的最有價值的客戶研究。了解客戶想要或需要什么，他們喜歡如何以及何時互動，他們需要訪問哪些渠道……這對雙方戰略共贏至關重要。

　　隨著客戶需求的發展，企業也必須如此。客戶滿意度評分可以告訴我們是否已經做對了。

　　6. 客戶保留率

　　客戶保留是確定企業及其系統吸引客戶的關鍵試金石。XPO Logistics技術高級副總裁Jason Silberkleit表示，“重復業務表明你的品牌正在以一種無摩擦的方式與客戶建立聯系。技術正在迅速發展，客戶已經開始期待企業通過強大的技術戰略來提供全渠道支持。”

　　隨著系統的發展，客戶在交互中變得越來越無接觸。一切都是數字化的，企業需要有一個以客戶為中心的戰略來滿足這些期望。

　　7. 潛在推薦率

　　推薦率的可能性顯示傾向于向其他人推薦產品或服務的客戶百分比。IT服務管理公司Accenture Federal Services的高級董事總經理兼技術負責人Tom Greiner表示，它尋求的是人類關于他們的體驗如何優化的反饋。以客戶為中心的IT系統應該以“以人為中心”的設計原則構建，首先關注現有的用戶體驗，然后重新想象如何在交互的每個階段最好地利用技術來產生最佳的用戶體驗。

　　結語

　　最具洞察力的KPI是IT領導者可以量化衡量和采取行動的KPI。沒有一種適用于所有情況的標準。軟件開發咨詢公司Nexient的副總裁兼總經理Lisa Woodley總結道，“哪些KPI最相關將取決于你的業務。對于IT而言，發現這些KPI需要了解客戶旅程中的關鍵時刻，根據整體業務價值確定這些時刻的優先級，并確定技術在哪些方面產生影響。”