中企出海，“服務力”決定“競爭力”
榮登2025年《財富》中國科技50強的中關村科金，憑借垂類大模型從技術研發到產業落地的全鏈條能力，已成為推動企業智能化升級的核心力量。而將這份領先的智能化能力深度服務并賦能全球企業，正是其出海戰略的重點發力方向。
Imou樂橙作為深耕全球民用智慧物聯網的智能家居品牌，自2015年成立以來已覆蓋100余個國家、服務超5000萬用戶，全球化布局持續深化。隨著業務版圖的拓展，Imou樂橙明確了服務升級訴求：構建適配多區域、多場景的高效服務體系，實現跨語言順暢溝通，精準響應全球用戶需求，以服務能力進階助力品牌全球競爭力提升。
針對這一訴求，中關村科金以旗下一站式出海品牌Instadesk為核心，為Imou樂橙量身打造覆蓋客服全流程的智能化全球客戶聯絡中心解決方案，通過“上崗前培訓-服務前響應-服務中協同-服務后優化”的全鏈路智能升級，助力其全球化服務能力實現躍升。
上崗前：智能陪練降本提效，增強客服團隊戰斗力
針對跨境客服培訓周期長、成本高的痛點，方案搭載的智能陪練系統，通過AI做課、模擬實戰和個性化評估三大功能構建沉浸式培訓體系，重塑全球化客服人才培養模式。
• AI做課環節依托大模型生成能力實現高效內容生產，上傳產品手冊等資料后，系統可自動生成覆蓋多語種的多場景對話劇本，同步提煉核心知識點并生成測試題，大幅降低數字課件制作門檻。
• 模擬實戰環節通過數字人技術打造高仿真訓練環境，虛擬客戶能模擬不同國家用戶的咨詢場景，結合語音實時互譯與文本交互模式，形成"自適應闖關"機制，還可根據訓練表現動態調整難度。
• 個性化評估環節則基于多個維度構建能力畫像，從話術準確性、服務合規性、跨文化溝通適配度等維度進行打分評估，精準識別客服人員服務短板，并生成改進話術等個性化提升方案，實現從訓練到成長的閉環賦能。
這套體系不僅顯著縮短新人客服的培訓周期，更通過標準化實戰訓練確保全球服務質量的一致性，為全球化客服團隊快速形成戰斗力提供堅實支撐。
服務前：智能客服前置響應，全域需求高效分流
依托智能客服系統的“分層響應架構”，方案構建起覆蓋文本、郵件、語音全場景的AI機器人矩陣，實現用戶進線需求的智能分流與高效處理。采用“小模型精準回復+大模型文檔問答兜底”的分層響應機制，小模型針對設備查詢、訂單狀態等高頻標準化問題實現毫秒級響應，大模型則通過文檔理解能力處理說明書解讀、故障排查等復雜咨詢，綜合自主解決率突破90%。
針對越南、泰國等小語種市場，機器人搭載智能翻譯引擎支持100+語種實時轉換，結合本地化語料訓練，精準識別方言表達、文化隱喻等復雜語境下的用戶意圖。此外，語音機器人通過高擬人化語音合成技術實現自然對話交互，文本機器人深度適配WhatsApp、LINE等海外主流社交平臺交互邏輯，郵件機器人可自動解析附件信息生成標準化回復，全方位降低人工客服介入壓力。
服務中：全渠道智能協同，復雜需求高效閉環
系統通過智能化全球聯絡中樞實現全渠道整合與高效調度，覆蓋100+國家的熱線、WhatsApp、Amazon站內信等15+主流服務渠道，讓用戶無論通過何種方式發起咨詢，都能獲得一致的服務入口。當AI機器人識別出復雜需求時，基于用戶IP定位、歷史服務記錄及語言偏好，結合時區自適應算法，將咨詢請求精準分配至對應區域的專業人工坐席，確保服務響應的及時性與匹配度。
坐席服務過程中，智能助手會基于對話上下文，結合動態更新的知識庫，實時推送匹配的產品手冊、本地化解決方案及歷史相似案例，并給出回復建議，幫助人工客服快速準確回應專業問題，比如針對歐洲用戶的隱私權限配置咨詢，即時調取區域合規指南。多語言智能填單系統則自動抓取用戶表述中的設備型號、訂單編號、故障現象等關鍵信息，自動生成結構化工單，大幅減少人工輸入操作，既避免信息遺漏，又縮短工單生成時間，讓客服聚焦于問題解決。
這套“全渠道接入+智能路由分配+坐席輔助+智能填單”的協同體系，不僅縮短了單次咨詢處理時間，更提升了問題一次性解決率，顯著增強用戶對Imou樂橙服務專業性的感知。
服務后：質檢分析雙輪驅動，服務能力持續迭代
服務閉環的核心在于數據價值挖掘。方案通過智能質檢系統實現全渠道會話100%質檢覆蓋，不僅識別話術違規等基礎問題，更支持用自然語言快速配置動態規則，比如針對歐盟市場強化數據隱私話術檢查，針對東南亞市場重點監測禮儀用語達標率，確保服務質量與區域規范深度適配。
在此基礎上，客戶之聲(VOC)分析功能整合分析客服會話、社媒評論、售后工單等多源數據，通過情感標簽聚類與熱詞挖掘生成區域需求畫像。這些洞察經智能BI模塊轉化為可視化報表，一方面為客服團隊提供針對性培訓方向，持續提升服務專業性;另一方面可直接反哺Imou樂橙的產品迭代與服務策略優化，讓服務改進與用戶需求形成正向循環，實現“服務執行—數據沉淀—業務優化”的閉環升級。
全域安全合規：全鏈路服務的基礎保障
全球化服務的可持續性，離不開貫穿全流程的安全合規支撐。該方案構建了多層次合規體系：得助大模型和算法均通過國家網信辦服務備案，確保技術底座的合規性;服務線路嚴格符合GDPR、CCPA等全球主要數據保護法規，從數據采集、傳輸到存儲全環節規避風險。同時，依托覆蓋180個國家的頭部線路資源、智能外呼網絡及國內多地技術服務中心的7×24小時響應機制，為Imou樂橙提供穩定、及時、合規的全球化服務支撐，為業務發展保駕護航。
標桿力量：好服務能讓中企“走得遠、立得住”
“智能化全球客戶聯絡中心上線后，我們真正實現了用AI技術打破服務距離，客戶滿意度顯著提升。”Imou樂橙售后負責人表示。“100+語種實時互譯解決了多區域溝通的核心痛點，AI智能路由讓不同時區的用戶咨詢都能精準高效解答，智能填單、知識庫等功能綜合運用讓客服效率提升50%以上，全球用戶的滿意度達到95%，這在以前多區域全球服務是很難想象的。”
中關村科金長期深耕全球化服務領域：在零售領域，助力全球眼鏡品牌小魔獸實現客服效率顯著提升，業務版圖拓展至180多個國家和地區;在金融領域，為利馬國際構建合規底座，加速其全球市場布局。目前，中關村科金已服務金融保險、智能家居、跨境電商、智能制造等多個中企出海重點領域，構建起覆蓋智能客服、智能營銷、智能運營、智能辦公的全場景產品矩陣。
通過一站式出海品牌Instadesk，中關村科金為中企“走出去”提供平臺+應用+服務的一站式智能化支撐。此次與Imou樂橙的合作榮膺服貿會示范案例，不僅是對公司全球化服務能力的有力印證，更以可復制的實踐路徑，為更多中企突破地域與文化壁壘、提升全球競爭力提供了標桿范式——這正是該獎項的核心價值所在。
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