圖1：信任原則。來源：Omdia。
信任原則表明，企業與客戶的關系是多方面的，企業需在各維度持續滿足并維持期望值。不同客戶對各項要素的重視程度各異，且期望值會隨時間推移動態變化。這要求企業必須全面提升各維度標準，以應對差異化的客戶期望。
信任的構建與流失
企業面臨的根本挑戰在于，信任需要通過長期關系維護逐步構建，但可能因一次失誤或事件便受損。信任崩塌往往發生于頃刻之間，重建卻需耗費漫長時間。
下面這張表格列舉了電信運營商在信任動態變化中的具體表現：
表1：信任原則應用實例。資料來源：Omdia。
電信行業信任度現狀
全球品牌價值與信任度評估存在多種方法論。作為品牌定位的核心要素，信任度評估往往次于品牌知名度與價值識別。當調研涉及信任維度時，通常聚焦企業個體而非行業整體評估。
當擴展至行業層面時，電信業的信任排名往往落后于銀行、保險、航空、公用事業、零售和科技等其他主要行業。
表2：電信行業信任排名對比。資料來源：Omdia。
澳大利亞
Roy Morgan對澳大利亞市場的品牌信任度進行了超過五年的持續追蹤調查。在此期間，電信行業在27個受監測行業中始終位列末三位，僅偶爾高于社交媒體和超市行業。
電信行業的凈不信任值自新冠疫情爆發后持續攀升——防疫封鎖政策導致數字服務依賴度加劇，用戶對服務故障的容忍度下降。2022年至2023年Optus連續發生重大服務故障后，行業信任度進一步惡化。
Telstra凈不信任值持續居高不下。盡管Telstra致力改善客戶交互并簡化產品，但其主導運營商地位導致負面信任評分難以扭轉。這部分源于其服務于偏遠地區所面臨的挑戰，由于網絡覆蓋范圍更廣，Telstra往往是這些地區唯一的服務提供商。向弱勢群體推銷不當產品的不當銷售案例進一步損害其信任度。2025年3月，Roy Morgan將Telstra評為澳大利亞第六大最不受信任品牌。
Optus一直以來被定位為Telstra的主要挑戰者，強調社會平等，但在2022年末發生重大數據泄露以及一年后全國性網絡中斷事件后，消費者失去了對Optus的信任。雖然信任度已開始回升，但仍遠低于事故發生前的水平。2025年3月，Optus被評為澳大利亞第三大最不受信任品牌，近期更因向客戶推銷其不需要或無力承擔產品的不合理行為，被澳大利亞競爭與消費者委員會(ACCC)處以6500萬澳元罰款，由此面臨進一步的挑戰。
Aussie Broadband是少數連續五年保持凈正信任值的電信企業之一。該公司將其歸因于踐行以下價值觀：
• 超越平庸，追求卓越
• 胸懷遠見
• 杜絕虛飾
• 善待眾人
• 樂在其中
通過2008年兩家小型運營商合并成立，Aussie Broadband成功地在NBN固定寬帶領域展開競爭，十年內市場份額從1%增長至8%。該公司通過提供簡潔易用的產品和高質量的服務贏得了客戶信任，避免了損害客戶信心的失誤。其市場份額的增長與Telstra和Optus的市場份額下降同步——Optus的NBN市場份額自2022年以來加速下降(每年下降2個百分點，而2021年為1.4%)。
Roy Morgan的調研方法是通過從正面評價中減去自發的負面評價來確定凈信任值，據此捕獲對品牌的強烈情感傾向。
德國
Service Value開展了一項涵蓋118個行業和子類別的全面信任度調查。其中，電信行業排名第40位，55%的受訪者表示信任其服務提供商，略高于全行業平均值53%。
盡管數據積極，但該行業仍落后于零售、消費電子、保險、銀行和航空業，但超過公用事業。行業巨頭沃達豐(Vodafone)和德國電信(Deutsche Telekom)的強勢地位助推了這一相對積極的結果，這兩家公司均位列德國最值得信賴的電信企業之列。
馬來西亞
IPSOS每年都會發布一份信任追蹤報告，該報告基于160個品牌和機構的凈信任結果，對19個行業進行評分。在過去三次報告中，電信行業持續處于行業排名的后半段。在2024年的排名中，電信行業在19個行業中位列第11位。
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