摘要:

　　融合RTC實時通信和AI大模型的得助ICC智能聯絡中心,構建全渠道、智能化、個性化、高效率的現代營銷服務新高地。

　　在數字經濟時代,企業面臨著前所未有的營銷、服務升級挑戰。5G、WebRTC和AI大模型等新興技術的高速發展,使用戶的服務需求呈現出多元化、個性化和智能化的發展趨勢,用戶對優質體驗的期待不斷提升。與此同時,監管部門也陸續出臺新規,要求提高線上服務的安全性、合規性。多重因素作用下,企業聯絡中心正面臨全面智能化的迭代挑戰。

　　中關村科金深度融合RTC實時通信技術和AI大模型,打造了【得助ICC(Intelligent Call Center)智能聯絡中心】,正是應對這一挑戰的強有力武器。

　　全渠道無縫融合,實現統一服務接待

　　傳統呼叫中心通常采用不同技術方案來支持電話語音、互聯網音視頻、5G視頻通話、網頁和移動端消息多渠道接入。而【得助ICC智能聯絡中心】將信令和媒體流實時轉碼成WebRTC標準格式,客服人員無需任何專用軟硬件,只需通過一個輕量級網頁應用,即可同時接收和處理來自所有渠道的溝通請求,賦能呼叫服務全渠道無縫融合,為企業帶來前所未有的高效運營和服務現代化優質體驗。

　　【得助ICC智能聯絡中心】擁有的全渠道融合能力,可讓企業客服坐席在基于RTC技術的統一工作臺上,通過語音、視頻或文本等多種模態與用戶無縫交互,且可根據需要靈活切換不同的交互模態,提高工作效率和用戶體驗。得助ICC還支持軟硬件終端并行,企業可選擇純WebRTC軟件模式或與傳統硬件話機設備并存,輕松實施平滑過渡,靈活性和開放性極高。

　　事實上,WebRTC開放標準也消除了跨平臺、跨瀏覽器等兼容性難題,大幅提升了企業的IT運維效能。借助WebRTC技術,【得助ICC智能聯絡中心】打破了傳統的中心化、固定終端模式,賦予呼叫服務移動化、分布式和可遠程接待的現代特性�？头�人員可隨時隨地接入系統,通過云端網頁應用高效處理各種渠道的服務請求,使呼叫中心真正實現了隨時隨地為用戶提供優質高效的智能服務體驗。

　　智能調度提高接入效率,大幅優化用戶體驗

　　在【得助ICC智能聯絡中心】解決方案中,當用戶的聯絡請求被識別后,系統會實時運行一系列AI分析:語音識別和文本模型獲取用戶語音和文本消息意圖后,分析對話內容本質需求,大模型再結合歷史數據為用戶打上精準畫像標簽,拉取客服技能標簽和接待數據、預測業務指標,對每一個聯絡請求進行高度智能化的調度和排隊安排。

　　得助ICC提供多種靈活的排隊模式,支持虛擬排隊、坐席個人隊列和多隊列并行調度,以及基于WebRTC的語音視頻排隊、智能導航互動等模式,可以精準調度分流避免資源浪費,顯著提高聯絡中心處理效率。多樣化的排隊模式可為不同場景和客戶層級提供個性化的智能排隊體驗,真正“以用戶為中心”。WebRTC技術支持排隊過程中的多模態互動,提升了用戶耐心度和滿意度。

　　【得助ICC智能聯絡中心】徹底顛覆了傳統客服調度排隊模式,賦予了智能聯絡中心“因材施策”的能力,高價值客戶可獲得快速通道,關鍵需求優先響應,有效提升了服務品質和營收能力。

　　預測式外呼,有效提升溝通效率

　　預測式外呼功能是【得助ICC智能聯絡中心】的特色功能,主要來源于服務消費金融行業的業務實踐,核心優勢在于融合了精準的雙目標尋優預測算法和實時空號檢測,并加入了高質量的5G視頻通信技術。通過大數據建模分析,系統可以精準預測最優的呼叫時機,并通過雙目標(坐席利用率、呼損率)的平衡和優化,大幅提升了坐席人效,有效提升呼叫成功率。

　　與此同時,5G視頻通信技術為外呼營銷提供了高質量的實時音視頻能力。不同于傳統的純語音外呼,視頻外呼可以讓客戶與企業營銷人員面對面溝通,傳遞更豐富的實時圖像交互信息和臨場體驗,有效解決了語音交互的局限性,極大提升了營銷轉化率。

　　這種融合創新技術的預測式視頻外呼,為智能聯絡中心帶來了諸多優勢:

　　￮      雙目標預測算法大幅提升了坐席人均產能和企業單日整體外呼量,通過5G視頻溝通又顯著提高了每次外呼的營銷轉化率,整體將企業的營銷質效推向了一個新的高度;

　　￮      視頻通信結合RTC、AI數字人等技術,為營銷溝通提供了更高效、親和、身臨其境的視覺化營銷體驗, 提升了用戶體驗感和認知度;

　　￮      通過人證核驗等AI安全技術的無縫集成,可有效規避視頻外呼過程中的身份欺詐等風險,為營銷流程保駕護航。

　　【得助ICC智能聯絡中心】助力企業構建了高效、個性化、智能化的預測視頻外呼營銷能力,這種全新的智能營銷聯絡服務模式必將成為數字時代企業提升營銷質效和競爭力的關鍵引擎。

　　個性化場景構建,滿足企業差異化需求

　　在個性化場景構建的技術實現上,【得助ICC智能聯絡中心】深度融合了RTC實時音視頻通信的基礎能力、內建的AI賦能能力及業務編排引擎。通過編排引擎,企業可以像搭建樂高積木一樣,將RTC通信、實時字幕、智能核身、智能質檢、主管旁聽、情緒識別等不同功能模塊自由組合編排,即可構建出高度智能化、個性化的聯絡場景。

　　【得助ICC智能聯絡中心】還提供了豐富的OpenAPI、SDK和集成生態能力,支持二次開發和個性化擴展,企業可靈活自主開發新功能并與現有RTC、AI能力無縫集成。

　　這種靈活的個性化智能場景構建能力,讓企業無需復雜開發部署,即可快速構建滿足自身需求的智能化定制場景,縮短創新上線周期,降低成本。通過RTC標準將通信和AI能力解耦,既確保了技術底層的穩定和復用,又提供了無限擴展的靈活空間;智能個性化場景讓企業可以真正實現“客戶即產品”,為不同客戶群量身定制智能化服務體驗,提升核心競爭力。

　　標桿案例:得助ICC助力某頭部商業銀行服務效率提升70%

　　當前,中關村科金打造的【得助ICC智能聯絡中心】已廣泛應用于金融、政務等多個領域。以為某大型商業銀行提供項目服務為例,其面臨著業務量快速增長和多渠道服務整合的挑戰。為了既能快速響應客戶服務需求,又能實現降本增效,該銀行決定升級客戶營銷與服務系統,打造一流的數字化服務體驗中心。

　　經過多方對比,該銀行最終采用了【得助ICC智能聯絡中心】解決方案,融合全渠道無縫集成、智能調度、預測式視頻外呼等先進能力,構建了覆蓋各種接入渠道的統一智能服務平臺。

　　全渠道無縫集成助力該銀行實現多渠道的無縫連接,擺脫了傳統服務孤島的限制;在線服務機器人的自助服務占比89.7%,服務效率提升70%;智能導航縮短按鍵時長50%+,減少人工排隊,降低人工成本30%+;遠程銀行理財雙錄,一次通過率提升20%。

　　對于重點高價值客戶,【得助ICC智能聯絡中心】基于大數據預測分析,主動通過外呼的方式為該銀行客戶提供個性化服務,優化溝通效率,將人工成本降低80%+,產能達到傳統人工6倍+ 。同時,靈活的策略編排能力支持快速構建,滿足了銀行對各類外呼服務場景的差異化需求。

　　隨著AI大模型等新技術的應用落地,傳統的呼叫中心正在加速迭代,以適應不斷變化的市場需求。通過融合RTC實時通信技術和AI大模型技術,中關村科金【得助ICC智能聯絡中心】構筑了全渠道無縫融合的現代企業營銷服務新高地,共建全渠道、智能化、個性化、現代化的客戶聯絡中心新時代。