客服系統作為企業IT系統的一部分，基本上是跟隨IT系統的建設模式變化而發展，但基本會滯后一段時間。通過對比分析IT建設模式的變化，可能對客服系統的發展趨勢帶來啟發。

　　一、關于建設模式的分析

　　IT系統建設模式的變化，實際上是IT輕資產化的過程，經歷了幾個階段：

　　二、從建設模式的變化看市場競爭

　　IT市場和客服市場非常相似，主要形成兩大陣營：自建模式發展起來的老牌廠商和基于SAAS模式發展起來的互聯網型廠商。目前市場和房屋裝修行業相似度很高，分為舊房改造(存量市場)和新房裝修(創新業務)。互聯網廠商主要占據新房裝修(創新業務)，而老牌廠商更多在守住舊房改造(存量市場)。

　　由于云計算和互聯網的普及和蓬勃發展，輕資產化成為主流趨勢，自建模式將逐漸被SaaS模式蠶食，企業客戶希望像水電氣一樣，很容易獲得客服產品基礎能力，而不需要花大力氣進行自建。像阿里、騰訊這些互聯網巨頭，已經在2C市場獲得巨大收入，同時也在2B的云服務持續加大投入，正在逐漸成為新的“自來水公司”，解決企業一次投入大、日常維護費用高等問題，企業只需按使用付費就能使用高性能、可擴展的IT系統，幫助企業實現固定資產向日常費用的輕資產化轉變，從而為企業提供長期的高附加值產品和高附加值服務，實現“贏家通吃”，賺了產業鏈上絕大多數的利潤。

　　三、從市場競爭的變化看客服建設模式發展

　　疫情和中國正在大力發展的新基建，5G+AI+大數據+工業互聯網對2B業務的價值將遠大于2C業務，將帶動工業、政府、大型企業等傳統政企大客戶逐步進行一系列以業務位導向的IT改造、業務創新和服務變革，發展高附加值產品和高附加值服務。五六年以前，沒有人會想到華為會成為一家世界級的電子消費品牌產品生產企業。蘋果、微軟和谷歌等典型的全球大公司，正是因為占據了產業的最上游，面向最終客戶提供高附加值服務，賺了產業鏈上絕大多數的利潤，華為現在也正如此。

　　注：圖片來源來自微信公眾號：混沌大學的《中國為什么一定要搞新基建?到2030年你就都明白了》

　　在這種大環境下，發展高附加值產品和高附加值服務將成為企業努力爭奪的張略高地，那企業服務體系和客戶中心怎么進行智能化變革，利益相關方(客戶、企業管理者、業務部門、客服部門、IT部門、產品廠商、業務集成商等)的認知差別巨大，而且短時間內很難形成共識。而這一問題從本質來說，是投入產出比(ROI)的問題。就像雙11和全民電商倒逼了電商和物流的服務能力，所以在本次疫情中，電商、物流和本地生活服務很好完成快速轉變和有效應對，均體現出韌性十足的服務能力，為疫情控制和人民基本生活提供了有利支撐，甚至變挑戰為機遇，帶來了爆發性的發展。

　　針對企業服務，目前主要體現如下兩方面：

　　1、線下業務互聯網化帶來傳統架構變革——可動態擴展的韌性服務架構

　　類似鐵道部的12306網上售票將越來越多，比如利用5G視頻技術的云柜臺，把線下柜臺業務變成線上服務。而這個過程將持續很多年(5-10年)，將對現有的網絡帶寬、服務器資源、傳統的三層應用架構帶來持續的沖擊。就像12306網站被認為是“全球最忙碌的網站”，是鐵道部門解決人民群眾購票難的重要工程。但這十年來，春運宕機問題一直被備全國人民所詬病。像傳統的建設模式，投入大筆經費在服務器、網絡帶寬等IT基礎設施方面的擴容建設，但系統框架設計還是沿用傳統的三層設計，只是每年都在原來的功能基礎上做不斷的升級，已經很難滿足。當業務不斷成長時，數據量也跟著成長，功能越來越多，但系統性能越來越差。

　　要解決業務互聯網化帶來的高流量高并發問題，如果單靠硬件升級解決的話，可能需要擴充數十倍的硬件服務器。但在業務高峰期以后，又該如何解決服務器過剩的問題呢?要真正解決“高流量，高并發“的難題是需要從把傳統的IT基礎設施變成DCOS(軟件定義的數據中心)，把軟件應用系統變成微服務架構和容器化，發展支持靈活和快速熱部署的機制，可以輕易完成伸縮性擴展的配置，才是真正解決高并發訪問的根本。

　　在過去數年，云計算的基礎架構虛擬化已經非常成熟，也日益普遍部署。在逐步優化或遷移基礎架構的同時，通過服務脆弱性分析，在充分評估ROI和行業產品現狀的基礎上，因地制宜利用技術手段發展“韌性服務”，找到提升服務韌性的行動規劃方案(高ROI低難度的緩解行動、中ROI中低難度的代償行動、高ROI高難度的重建行動)，逐步發展“可動態擴展的韌性服務架構”，具有抵御沖擊的能力和快速恢復的能力，有效面對日常服務壓力和急性事件沖擊，在有限的服務資源下還能保證服務不受明顯影響，將呼損降到合理范圍，避免高呼損引發惡性循環，并引導客戶選擇合適的服務渠道，從而實現客戶資源、渠道資源、服務資源的有效調度和合理利用，達到最佳ROI，實現多快好省，降低傳統架構的遷移難度，將可能成為未來幾年的新增長。

　　2、智能化變革帶來全新建設模式——一站式的全包圓模式

　　當AI技術出現后，很多人都認為迎來了終極方案，但通過這幾年的實踐，發現現實和理想之間還有很長的實踐之路，單一技術和單一廠商難以實現或支撐智能化變革�；�于AI等新興技術的產品廠商也越來越多，產品參差不齊，系統建設越來越復雜，企業也很難找到行業標桿或建設經驗，大家都在摸著石頭過河。企業費時費力，還很難保證項目建設效果符合預期。

　　智能化變革就像裝修房子，企業最終需要的是可以省心省力省錢的把“老房子”裝修成“智能房子”，但市場上沒有能提供“拎包入住“的產品提供商。

　　企業在選擇硬裝產品(新型硬件)、軟裝產品(新型應用軟件)、裝修公司(集成商)時，缺乏專業能力，而且耗時耗力費錢。而從去年開始，建材超市的市場正在被裝修公司所蠶食。裝修公司通過向最終客戶提供包括一站式全包圓的建設模式，包括硬裝、軟裝、家具、智能家電、智能家居等，實現省心省力省錢;并且通過實地參觀各種風格的樣板間，讓客戶放心購買全套方案和長時間質保。

　　而這種模式，也很適合用于客戶中心的智能化變革項目。智能化變革只是通過設計方案或PPT，很難形成有效共識。而且智能化變革是非常消耗IT基礎資源的，需要在可擴展的應用云平臺架構上，整合各類智能化產品，基于行業場景構建線上實景樣板間，讓企業客戶眼見為實。然后基于樣板間提供一站式交鑰匙工程，通過強有力的行業經驗、設計服務和監理服務，對項目實施、合作伙伴(智能產品廠商、業務集成商等)進行有效管理，將客戶的未來場景抓在手里，搶占企業服務的戰略制高點。誰占領了最終客戶，誰就占據了產業核心。

　　環信作為國內領先的企業級軟件服務提供商，旗下擁有國內領先的全媒體智能客服SaaS平臺——環信客服云，以及企業級人工智能服務能力平臺——環信機器人。環信客服云擁有業界最全的全渠道接入系統，包括官網、微博、微信、工單、APP和呼叫中心等全渠道均可一鍵接入一鍵應答，不讓客戶久等，同時避免各渠道數據分散，產生信息孤島。環信全球領先的IM長連接技術保證消息安全必達，不錯過任何一個客戶的請求，不丟失任何一筆潛在訂單。環信客服機器人包括單輪會話自動應答、多輪會話、智能IVR/ITR、人機協作、智能質檢、知識庫自學習等核心應用�；�于自然語言處理(NLP)、知識圖譜、深度神經網絡、機器學習等AI領域領先技術和自有核心算法，1、永不掉線，輕松上手。2、降本增效。3、效果導向。4、輕松維護、自主學習。5、性價比突出。五大特性極大降低了人工客服工作量，為企業開源節流降本增效。(本文作者環信楊永勝，刊登于《客戶世界》7月刊。)