移動信息化背景下，越來越多的服務商企業開始重視客服系統APP的應用場景，既可隨時隨地響應和處理客戶服務請求，也可以解決外派服務管理盲區。

　　主流云客服系統的APP移動客服功能對比表

　　 輔助售前咨詢：如網易七魚、環信。界面非常簡潔，功能主要是會話處理，網易七魚還有話務處理(可滿足呼叫中心的移動端呼入、錄音)功能，還兼顧基礎的管理需求—坐席監控。但相比其WEB端的功能完整性，其APP只能作為客服售前咨詢的輔助工具。

　　 主打售前咨詢：如智齒、美洽、容聯七陌、小能。功能兼具在線會話、工單處理，容聯七陌還有話務處理功能。遺憾的是這幾家的工單管理功能缺失較多(另見“主流云客服系統測評之工單管理”)，只能滿足簡單的輕量級工單應用。其中，美洽兼顧一定的管理需求，可一定程度上作為移動化客服場景應用;而智齒和容聯七陌的APP客服端，一定程度上分別承繼了各自產品特點，可滿足弱移動化場景需求。

　　 兼顧售前和售后：如Udesk、易維幫助臺、逸創。功能兼具在線會話、工單處理，以及客服管理、統計報表等管理方面功能。其中，Udesk和易維幫助臺各有特點：具備話務處理功能的產品中，Udesk是唯一可以滿足在線咨詢、工單管理及管理需求的APP客服系統;易維幫助臺APP與其WEB端的功能基本一致，是所有APP移動客服系統功能最完整的，可真正滿足APP外派管理甚至LBS調度場景需求。

　　如上所述，主流云客服系統的APP客服端要么與其WEB端的功能一脈相承，要么作為其WEB端的補充和輔助應用�；�本上，APP移動客服都將會話處理作為移動場景必不可少的功能，一方面是由于在線客服的請求需要及時接待，另一方面移動設備是唯一能夠適應復雜環境全工作時段應對客戶服務的工作終端。

　　上表來看，主流的云客服系統都能滿足基礎的在線會話要求，包括用戶來源軌跡、基礎分派規則、在線基礎交互、數據統計和評價反饋等。但在更復雜的場景方面，各個產品的功能存在一定差異。

　　從適用場景來看，網易七魚、環信、小能等主打售前客服場景，都是IM起家，具有較好的技術優勢，而智能機器人最好的是智齒，讓詬病的智能客服不只是擺設淪為智障客服，問答匹配度比較高，但美中不足的是，都缺失售后服務場景的功能。如果是在線技術支持場景和售后協同場景的話，首選易維幫助臺，能完全滿足這些場景所需功能點，遺憾的是，易維幫助臺的智能機器人是其短板，難以滿足越來越多企業降低人工客服成本的需求。