隨著互聯網金融的移動化趨勢日益深入，國內券商普遍加快向移動端轉移，但移動應用發展仍存在許多不足。近日，中國平安發布了中國金融行業第一份用戶體驗白皮書—《2016年度中國金融行業用戶體驗及NPS白皮書》�！栋灼�書》發現，以NPS為度量的各金融行業用戶體驗水平近幾年不斷提升，但行業內仍存在參差不齊的現象。信托業的NPS行業中位數最高，產險、銀行緊隨其后，而證券行業則以-3%的水平位列最末。當下對于證券行業而言，如何快速提升用戶體驗水平已成為業界思考的重要課題。

　　用戶體驗成互聯網證券主要競爭力

　　業界認為，互聯網所具有的馬太效應，令證券行業的核心優勢由業務牌照為主，轉向為以用戶體驗為核心，良好的用戶體驗是互聯網證券主要競爭力。證券行業需要在用戶體驗上積極向互聯網企業看齊，借鑒互聯網思維模式，從互聯網客戶體驗出發，探索適合網絡客戶的新產品、新服務，不斷推動自有互聯網平臺的開發與完善，以與其它金融機構形成顯著區隔。正如一位互聯網證券行業資深人士所說，當用戶想去買股票時，首先想到的往往不是券商，用戶更想去找的是一個行業口碑好、體驗一流的平臺。

　　2016年，新浪財經從安全性、兼容性、深度性能、用戶體驗、用戶評價五大維度，對逾40家主流券商APP進行全方位測評，華泰證券旗下漲樂財富通問鼎測評榜冠軍，為優化用戶使用體驗，漲樂財富通2016年進行了15次版本升級。2016年12月，漲樂財富通V4.0.0大版本全新亮相，一經推出便得到了市場和投資者的積極認可。位列榜單第三的平安證券對于此次測評表示，“快速增長的線上用戶要求券商增強線上服務能力，要以不斷創新的精神推出各種互聯網化工具，以符合互聯網用戶習慣的方式，幫助客戶在線上自助、自動、智能獲得相應服務。”

　　證券行業對于APP用戶體驗測評的重視，也在一定程度反映出：在日益激烈的背景下，證券業整個業態已初步呈現出以用戶體驗為核心的互聯網金融服務之貌，這就需要各平臺更深程度地挖掘客戶需求，并不斷變化創新，才能取得平臺發展先機。

　　APM：實現體驗可視化+全棧溯源

　　證券行業IT應用長期處于高頻交易狀態，面對龐大的客戶體量和數據實時性的要求，證券業的技術人員必須清晰了解應用運行狀態與實時用戶體驗。目前證券行業已經開始嘗試使用應用性能管理平臺(APM)，來幫助運維人員實現端到端的全面監控，在出現問題的第一時間進行定位與追蹤，以保障用戶體驗。

　　國內應用性能管理服務提供商聽云表示，目前國內互聯網公司已經對APM認可度很高，APM已成為移動互聯網時代企業發展的必需品。證券機構可以學習互聯網企業的經驗，充分利用APM推進精細化運營，從而強化自身的競爭優勢。聽云愿意將以十年來積累的APM經驗，在證券行業推廣，助力證券業快速提升用戶體驗水平。

　　聽云認為，對于證券行業而言，APM的重大價值在于“可以真正看到用戶的體驗狀態”。在傳統運維、傳統應用管理過程中，證券機構更多管理的是后臺數據中心內部的系統，但是卻看不到用戶的真實體驗情況，也看不到應用的真實服務價值。而APM則可以幫助證券行業看到用戶對業務的評價如何，是否能夠真的達到最初設定的目標，是否能夠滿足整個企業發展的要求。

　　聽云可實現應用性能全方位可視化，通過評分體系，以數字化的形式量化用戶的體驗，評分體系包含用戶訪問應用過程中的所有相關因素，包括網絡耗時、應用崩潰率、服務器端耗時等�；�于這些數據，證券機構可以清楚看到過程的哪個環節影響了用戶體驗，從而進行針對性解決。

　　同時，APM還可以幫助證券行業快速實現“全棧溯源”。證券行業實時性和精準度都要求很高，業務連續性對信息系統有著很強的依賴性，其信息系統的運維、問題的溯源也就顯得越發重要。過去，客服人員或者技術人員在復雜的應用環境下，需要經過復雜的跨部門溝通，才能找到性能問題的根源，甚至解決一個問題要五天甚至更長的時間。而聽云的“全棧溯源”則在國內首家實現全端、跨應用監控的功能，在復雜應用環境下使用APM，在3到5分鐘即可追溯服務器端、網絡端、瀏覽器端、移動端性能問題的根源，能夠幫助DevOps快速實現不同業務邏輯下的性能排障。過去運維人員會背很多的黑鍋，現在通過全棧溯源便可以第一時間找到問題所在，進而高效將問題解決。

　　在證券行業的移動互聯網競爭中，同業之間的差距在不斷縮小，誰在細節上找到突破，就有可能最先勝出，移動端用戶體驗水平將直接影響著用戶的留存。通過APM，企業能夠從被動響應用戶投訴，變為主動發現應用在真實用戶場景下的各種延遲問題，把應用故障危機的爆發消滅于萌芽，讓流暢的用戶體驗把用戶留住。

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